0

XL Target 98% Keluhan di CS Terselesaikan

JAKARTA - Unit Layanan Pelanggan (Customer Service/CS) merupakan ujung tombak PT XL Axiata Tbk (XL) dalam melayani pelanggan dan masyarakat. 

Seiring dengan terus meningkatnya jumlah pelanggan dan ragam layanan, XL juga terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Dan salah satu hasilnya adalah CS XL menjadi satu-satunya layanan pelanggan di Indonesia dari sekitar 100 Call Center di seluruh dunia yang meraih sertifikat COPC-2000 (Customer Operations Performance Center) dari COPC Inc. yang berkedudukan di Australia.

“Kami menyadari sepenuhnya bahwa pelanggan akan terus membutuhkan Customer Service karena layanan seluler terus berkembang. Dan di tahun 2011 ini XL berkomitmen memberikan BEST CUSTOMER EXPERIENCE kepada semua pelanggan kami,” terang Direktur Jaringan XL Dian Siswarini, seperti dikutip melalui keterangan resminya, Senin (25/4/2011).

Sertifikat COPC-2000 diraih XL pada akhir tahun 2010. COPC (Customer Operations Performance Center) sendiri merupakan sistem standar kualitas yang diterapkan pada pengelolaan layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Di Indonesia, hanya Call Center XL yang sudah bersertifikasi COPC-2000. Sementara itu di seluruh dunia hanya sekitar 100 Call Center yang sudah tersertifikasi COPC-2000.

Sementara itu, upaya peningkatan kualitas layanan pelanggan terus dilakukan oleh XL, khususnya dalam hal penanganan keluhan. Dimana untuk mempermudah pelanggan mendapatkan informasi, secara bertahap XL juga menyederhanakan menu di Call Center 818.

Informasi terkait produk dan program terbaru serta layanan yang paling banyak digunakan oleh pelanggan ditempatkan di menu awal sehingga pelanggan mudah untuk mengakses.

Selain itu, sejak setahun terakhir CS XL telah menjalankan program First Contact Resolution yaitu proses di mana pertanyaan/informasi/keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat diselesaikan pada saat pertama pelanggan datang ke XL Center atau menghubungi Call Center 817.

Melalui program ini XL menargetkan hingga 98 persen keluhan yang membutuhkan rujukan ke pihak lainnya bisa langsung di selesaikan oleh petugas yang menerima pelanggan.

Selanjutnya, XL juga membuka jalur khusus bagi pelanggan yang memiliki kebiasaan menggunakan layanan tertentu saja (seperti menelepon saja, SMS/Short Message Service, atau BlackBerry), dapat memilih jalur layanan khusus di Call Center 817.

Pada menu Call Center 817, XL kini menerapkan sistem auto detect atas profil nomor pelanggan. Dengan begitu, saat pelanggan menghubungi Call Center 817, sistem yang dimiliki XL akan secara otomatis mendeteksi profil pelanggan, seperti nomor pasca bayar/prabayar, premium/regular, corporate/ personal, dealer/end user. Sistem tersebut secara otomatis akan menghubungkan pelanggan dengan petugas yang sesuai dengan profil pelanggan (sebelumnya pelanggan harus memilih menu secara manual).

XL juga meninjaua ulang lokasi sejumlah XL Center. Lokasi XL Center harus strategis, di tempat yang sering dikunjungi banyak pelanggan. Hal ini untuk memastikan pelanggan mendapatkan kemudahan akses untuk mendapatkan kualitas layanan yang baik. Hingga kini di seluruh Indonesia XL memiliki 113 XL Center dan 24 Xperience Land (layanan khusus bagi pelanggan BlackBerry XL) untuk melayani lebih 40,4 juta pelanggan di seluruh Indonesia.
(tyo)

Filed in: Lain-lain Tags: , ,

Related Posts

Bookmark and Promote!

Leave a Reply

Submit Comment

© 2014 Teknologi Terkini. All rights reserved. XHTML / CSS Valid.
Proudly designed by Theme Junkie.